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物业经理人干货分享——客户满意度测评作业指导书

分类:作业指导书 时间:2022-09-19 17:18:31 | 作者:147小编 阅读()

客户满意度测评作业指导

目的

1.1规范和指引客户满意度测评工作,真实有效了解客户对服务中心工作的满意程度,改进服务工作,提高管理水平。

2、适用范围

2.1本标准适用于公司及各物业服务中心实施客户满意程度测评和控制的活动。规定了客户满意度测评控制的责任归属和操作要求,包括编制测评方案、指标量化、问卷设计、实施调查、结果统计与分析、编写报告、意见整改与结果反馈等的要求。

3、责任归属

3.1公司品质服务部是公司客户满意度测评与管理的主管职能部门,负责组织公司客户满意度测评工作的实施,对测评结果进行统计并形成分析报告。

3.2物业服务中心负责《客户满意度调查表》的发放、收集,对客户提出的意见采取纠正、预防措施,形成记录,并向客户反馈整改的结果。

4、方法与过程控制

4.1 编制测评方案

4.1.1管理部门在每年 5 月与 11 月负责编制《客户满意程度测评实施方案》,内容包括:

——测评的目的、对象、范围(发放数量);

——途径、时间;

——具体要求。

4.1.2客户满意度调查每年开展 2 次,每次有效测评比例见下表:

项目入住户数

1000 户以上

(含 1000 户)

1000 户~500 户

(含 500 户)

500 户以下

调查范围

不低于 60%

不低于 65%

不低于 70%

问卷回收率

不低于 95%

不低于 95%

不低于 95%

有效问卷比例

不低于 90%

不低于 95%

不低于 100%

4.2 确定测评指标并量化

4.2.1 层次分析

客户满意度指数

测评过程是建立在客户满意度测评指标体系的基础上进行的,客户满意度测评指标体系构成分为四个层次,确定四级指标(如图一所示)。本办法计算一级指标用于测评客户总体满意度指数(CSI),计算四级指标用于分析服务状况。

4.2.2 态度测量表

态度测量表即将态度分为非常满意、满意、基本满意、不满意 4 个量,相应赋值分别为 1、0. 75、0.5、0。本操作规范中,计算满意度指数使用态度测量表;计算满意率时确定非常满意、满意、基本满意为满意,不满意为不满意。详见表 l:

表一 李克特量表

非常满意

满意

基本满意

不满意

1

0.75

0.5

0

4.3 问卷设计

4.3.1 问卷设计基本要求

4.3.1.1根据公司物业管理的特点设计问卷调查表,调查表设计采用态度测量表法,采用开放式和封闭式结合的问卷方式。问卷分为客户对质量的感知、客户对价值的感知、

4.3.1.2客户期望、客户满意程度、客户忠诚和客户抱怨六部分,主体为客户对质量的感知部分,即客户对公司服务产品的评价,计算客户满意度指数时采用该部分作为计算基础。

4.3.2 客户满意度调查按照服务进程分为以下三类:

4.3.2.1 磨合期业主:入住不满一年的业主。

满意度调查侧重于房屋交付流程办理、开发商房屋问题修复、二次装修管理、业主对物业服务的基本评估;核心研究业户对物业的基本印象和认知,重点掌握业主对新入住社区物业服务的基本评价。

4.3.2.2 稳定期业主:入住不满二年的业主

侧重于对日常物业服务细节的感知、报修及投诉处理;核心研究业户对日常各项物业服务细节的评价,特别是解决业户问题的能力。

4.3.2.3 老业主:入住二年以上的业主

侧重于物业日常服务的质量稳定性、延伸服务、社区文化的开展和业户评价;核心研究服务质量的保持程度以及增值延伸服务的开展是否与服务周期相吻合。

4.3.2.4 售楼处服务满意度调查

侧重于开发商对售楼处管理服务的满意程度;核心研究售楼处物业服务质量以及售楼处服务对促销的作用及影响程度。

《客户满意度调查表》基本项目的编制要求——对各业务部门所承担的具体管理目标确定调查内容,项目包括:

保安、消防服务;设备设施管理、维修服务;公共环境服务;客户接待服务;综合印象等。

一般情况下要求各项目调查条款的数量基本接近,并覆盖管理目标内容; 客户评价选项设定为非常满意、满意、基本满意、不满意四项。

4.4 实施调查

4.4.1 由公司品质服务部会同服务中心向客户发放问卷,并于七个工作日后回收。

4.4.2 各服务中心配合质量管理部门按计划要求具体实施客户满意程度测评活动,《客户满意度调查表》经客户签名或盖章方为有效,《客户满意度调查表》的发放部门负责对调查结果的真实性和有效性负责。

4.4.3 公司品质部服务部可酌情对服务中心调查问卷进行抽检。

4.4.4 客户满意度的调查以回访业户或向客户发放调查表的形式进行,由客户服务部负责走访业户,回收调查表。

4.5 数据检验

由公司品质部服务部对样本数据进行检验,要求每个物业服务中心的有效样本数据不低于 4.1.2 的要求。

根据数据检验的结果,如果结果数据显示抽样不能代表当次采样总体,则对客户群进行补样处理。由品质部服务部向未做过问卷的客户追发问卷,三个工作日后回收,再对样本量进行数据检验,循环这个过程直到符合样本要求为止。

4.6 数据分析

根据问卷统计的有效数据,由管理部门进行数据的分析和处理,具体步骤如下: 4.6.1 客户满意率(CSR)计算办法

参照态度测量表,确定非常满意、满意、基本满意为满意项目,不满意为不满意项目:

非常满意

满意

基本满意

不满意

满意

不满意

4.6.2 满意评价指标

综合调查分

100 分 ~90

(含 90 分)

90 分~80分

(含 80分)

80 分~70分

(含 70分)

70~60 分

(含 60 分

60 分~40分

(含 40分)

40 分以下

满意度

很满意

满意

较满意

一般

不满意

很不满意

4.7 编写报告

公司组织的客户满意度调查,由公司管理部根据分析结果编写《客户满意程度分析报告》,报告包括测评目的、试卷和样本检验、数据分析及图示、顾客满意率和顾客满意度指数计算结果、建议五个部分。

服务中心例行的客户满意度调查,由服务中心客户服务部对收集的客户满意度数据经统计汇总计算后,运用统计方法进行分析并做出报告。通过分析提供:服务满足客户需求程度及满意程度,以及改进重点。

4.8 意见整改

4.8.1 共性问题的整改

服务中心根据纠正、预防措施方式进行整改,管理部门应负责对整改结果进行跟踪验证。

4.8.2 客户一般性意见(个别单独的意见)整改

对在客户意见调查过程中,客户提出的一般性意见,应由相应服务中心采取整改措施,所进行的整改工作应在〖客户意见整改反馈记录表〗表中进行记录。

4.9 结果反馈

服务中心应将客户意见调查的结果及公司的整改要求在调查结束后一个月内向客户进行通报,通报的方式可以采取书面信函方式。所有的反馈结果记录于《客户意见整改反馈记录表》。

5、附件

5.1《客户满意度调查表》样稿(稳定期适用)

6、相关记录

6.1《客户意见整改反馈记录表》

(诚邀业内精英点赞留言评论,一起探讨,爱出者爱返,福往者福来!如果您觉得有用欢迎转发!动一动手指把知识分享给需要的人。)持续更新中..........

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